„Der Kunde ist König!“: Sätze wie dieser sind leicht gesagt, doch es braucht mehr als nur Worte, um zu erreichen, dass Kunden wiederkommen.

Ein kundenzentriertes Unternehmen aufzubauen braucht eine Menge Zeit und Mühe, doch entsprechend groß sind auch die positiven Auswirkungen: Eine stärkere Kundenbindung, Weiterempfehlungen und ein höherer Wiedererkennungswert der Marke sind nur einige der Vorteile des kundenorientierten Arbeitens.

In einer 2019 durchgeführten Umfrage von Salesforce gaben 84 % der Befragten an, dass das von einem Unternehmen gebotene Erlebnis genauso wichtig ist wie seine Produkte und Dienstleistungen. Angesichts der endlosen Möglichkeiten des Online-Shoppings müssen Unternehmen sich etwas einfallen lassen, um aus der Masse herauszustechen.

Das Kundenerlebnis bzw. die Customer Experience (CX) ist dann am besten, wenn Unternehmen über individuelle Erfahrungen hinausdenken und bei allen Prozessen, Richtlinien und technischen Tools als Erstes an die Kunden denken. In diesem Artikel nennen wir die fünf wichtigsten Tipps für ein kundenorientiertes Arbeiten im Unternehmen.

1. Höre mit einem VoC-Programm auf die Stimme deiner Kunden

Je mehr du dich darum bemühst, deinen Kunden zuzuhören, desto höher wird der Mehrwert, den du ihnen bieten kannst. Hierzu bietet sich ein Voice-of-the-Customer-Programm (VoC) an, das kontinuierlich mehrere Quellen für Kundenfeedback analysiert und beobachtet, was die Kunden an deinem Service mögen oder nicht mögen.

Mit einem VoC-Programm kannst du dich auf die subjektiveren Aspekte davon konzentrieren, wie deine Kunden dein Unternehmen wahrnehmen. So kannst du neben Daten und Fakten auch Stimmungsanalysen in deine Arbeit einbeziehen. Gehe folgendermaßen vor, um die nötigen Daten zu erheben:

• Erfasse Kundenbeschwerden (entweder persönlich oder durch Online-Nutzerbewertungen)
• Nutze Kundenumfragen
• Frage Angestellte nach Feedback
• Analysiere Beiträge in sozialen Medien
• Führe Interviews mit Verbrauchern durch

Wann und wie oft du dich an deine Kunden wendest ist genauso wichtig wie der Inhalt deiner Fragen. Die optimale Häufigkeit unterscheidet sich von Unternehmen zu Unternehmen, aber Regelmäßigkeit ist entscheidend, um sicherzustellen, dass sich nichts Wichtiges geändert hat. Gute Umfragesoftware hilft dir beim Planen und Erstellen von ansprechenden Kundenumfragen. Egal, auf welche Weise du Kundendaten erfasst, du solltest beginnen, sie alle paar Wochen zu analysieren.

Nach einigen Monaten hast du einen genaueren Eindruck davon, was wirklich wichtig ist, und kannst die Häufigkeit entsprechend anpassen. So findest du heraus, welche Daten du beispielsweise am besten monatlich und welche du vierteljährlich oder jährlich erhebst.

2. Zeige, dass du zuhörst, und schaffe so eine effektive Kommunikation

Indem du deinen Kunden zuhörst, erfährst du, wer sie sind. Dabei geht es oft um Aspekte, die weit über demografische und geografische Informationen hinausgehen.

Beobachte, in welchen Kanälen deine Kunden mit deiner Marke interagieren. Wenn sie beispielsweise hauptsächlich auf Twitter aktiv sind, sollte dein Social Media Marketing-Team sich darauf einstellen.

Es reicht allerdings nicht, deine Kunden nur zu finden: Gehe mit ihnen auf Augenhöhe und zeige ihnen, dass du auf das eingehst, was du von ihnen erfährst. Dies kannst du deinen Kunden auf mehrere Weisen zeigen:

• Entferne Fachjargon von deiner Website
• Stell sicher, dass deine Supportteams im Gespräch mit Kunden keine Begriffe und Akronyme verwenden, die nur andere Mitarbeiter verstehen
• Gib deinen Kunden in klarer Sprache konkrete Beispiele für dein Produkt oder deine Dienstleistung

Dies ist ein breites Feld: Berücksichtige sämtliche Kontaktpunkte, an denen du mit deinen Kunden kommunizierst, von deiner Website über soziale Medien bis hin zum Kundenservice. Finde auf Grundlage deiner Kundendaten heraus, ob du deine Kunden dort abholst, wo sie stehen, und stell sicher, dass du ihre Sprache sprichst.

3. Stelle Empathie ins Zentrum deines Unternehmens und stärke die Kundenbindung

Gartner geht davon aus, dass das Wachstum von Unternehmen genauso stark von der Gestaltung von Kundenprozessen wie von Marketingaktivitäten abhängt (vollständiger Artikel in Englisch für Gartner-Kunden verfügbar). Unternehmen, die ihren Kundenservice auf Empathie und Verständnis aufbauen, erfahren ein stärkeres Wachstum.

Dies ist wenig überraschend: Wenn deine Kunden sich von dir verstanden fühlen, reagieren sie mit Vertrauen. Vertrauen in dein Unternehmen führt wiederum zu einer stärkeren Kundentreue und -bindung.

Customer Journey Maps sind ein guter Startpunkt, um Empathie mit den eigenen Kunden aufzubauen. Sie zeigen dir auf, vor welchen Problemen Kunden stehen, und helfen, Strategien zu entwickeln, mit denen du direkte Lösungen für diese Probleme bietest und damit das allgemeine Kundenerlebnis verbesserst.

Tritt anschließend einen Schritt zurück und betrachte deine Unternehmensprozesse und -richtlinien als Ganzes:

• Sind du und dein Kundenservice-Team empathisch gegenüber frustrierten Kunden?
• Achtest du beim Festlegen deiner Richtlinien auf den Datenschutz?
• Dienen deine Richtlinien der Förderung von Hilfsbereitschaft, Fairness und Ehrlichkeit im Umgang mit Kunden?

Überlege, ob du dich als Kunde von deinen verschiedenen Richtlinien und Verfahren respektiert fühlen würdest. Wenn du deine Unternehmenspolitik auf einer Grundlage der Empathie aufbaust, werden deine Interaktionen mit Kunden fruchtbarer.

4. Verbessere die Zusammenarbeit zwischen den Angestellten, damit das Kundenerlebnis höchste Priorität bleibt

In einem kundenzentrierten Unternehmen muss das Personal sich dessen bewusst sein, wie seine Arbeit und sein Verhalten das Kundenerlebnis beeinflussen. Die folgende Checkliste hilft zu verhindern, dass die Mitarbeiter zu sehr in ihren alltäglichen Aufgaben gefangen sind und das gemeinsame Ziel der Kundenorientierung aus den Augen verlieren.

5. Verbessere das Mitarbeitererlebnis, um das Kundenerlebnis zu verbessern

Neue Richtlinien, digitale Kontaktoptionen, bessere Produkte: All das sind greifbare Dinge, mit denen das Kundenerlebnis optimiert werden kann. Für ein kundenzentriertes Unternehmen geht es allerdings hauptsächlich um eines: das Verhältnis zwischen den Angestellten und den Kunden.

Die Gartner 2019 Employee Experience-Customer Experience Survey 2019 fand heraus, dass eine überwältigende Mehrheit der Mitarbeiter findet, dass die tägliche Erfahrung der Angestellten und die Qualität des Kundenerlebnisses eng zusammenhängen (gesamte Studie in Englisch für Gartner-Kunden verfügbar).

Ein unzufriedener Mitarbeiter ist weniger motiviert, Kunden ein tolles Kundenerlebnis zu schaffen, wodurch auch die Kunden unzufrieden werden. Rege deine Angestellten dazu an, ihre Kunden so zu behandeln, wie sie selbst behandelt werden möchten – und stelle vorher sicher, dass du sie genau so behandelst.

So kann Software neue Denkweisen fördern

Das nötige Umdenken ist zwar ein menschliches Unterfangen, aber Software kann den Prozess unterstützen, indem sie automatisiert Erinnerungen sendet, Feedback abfragt oder Angestellte motiviert.

• Customer-Experience-Software und Umfragetools helfen dabei, auf die Kunden zu hören.
• Software für die Zusammenarbeit im Team stärken den Zusammenhalt zwischen verschiedenen Abteilungen.

Wenn du noch ganz am Anfang stehst, könnte allgemeinere Kundenservice-Software für dich das Richtige sein.

Hinweis: Die Informationen in diesem Artikel stammen aus Quellen, die wir als vertrauenswürdig beurteilen. Sie stellen keine Empfehlung von Software Advice dar.