Deine Kunden sind schon längst daran gewöhnt, unmittelbar und ohne Zeitverzögerung kommunizieren zu können – mit ihren Freunden, ihrer Familie und ihren Kollegen. Und sie erwarten mittlerweile, dass sie auf diese Weise auch mit deinem Unternehmen in Kontakt sein können. Sie möchten, dass du sie über ihre Käufe auf dem Laufenden hältst, ihre Fragen beantwortest und auf Serviceanfragen direkt reagierst.

Die meisten Unternehmen sind sich dieser Erwartungen bereits bewusst geworden und haben Möglichkeiten gefunden, ihnen zu entsprechen. Eine dieser Möglichkeiten ist der Live-Chat.

In diesem Artikel betrachten wir, welche Vorteile Live-Chats bieten und wie dein Unternehmen sie nutzen kann.

Doch vorher schauen wir uns an, worum es sich eigentlich handelt und welche Anwendungsfälle am häufigsten sind, um die Live-Chat-Vorteile besser einordnen zu können.

Was ist ein Live-Chat?

Ein Live-Chat ermöglicht es dir, in Echtzeit mit den Besuchern deiner Website oder den Nutzern deiner App zu kommunizieren. Meist funktioniert er über ein Fenster in einem Webbrowser oder einer App. Du kannst den Live-Chat für die verschiedensten Zwecke nutzen, zum Beispiel den Kundenservice, Marketing, Vertrieb oder E-Commerce.

Der Live-Chat schafft eine direkte Verbindung zwischen deinem Unternehmen und den Kunden. Live-Chats werden immer häufiger eingesetzt: Gartner zufolge werden 2022 bereits über 85 % der Unternehmen eine Art von Live-Chat auf ihrer Website oder in ihren mobilen Apps anbieten (vollständiger Report in Englisch für Gartner-Kunden verfügbar).

Doch nicht nur die Erwartungen der Kunden bringen Unternehmen dazu, in Live-Chats zu investieren: Sie beobachten auch eine ganze Reihe von Vorteilen. Untersuchungen zufolge erleben 79 % der Unternehmen durch Live-Chats höhere Verkaufszahlen, eine stärkere Kundenbindung und steigende Umsätze. 2019 stiegen die Konversionsraten um 3,84 % und die Gesamtumsätze um 6 %.

Wie werden Live-Chats am häufigsten eingesetzt?

Die häufigsten Anwendungsfälle von Live-Chats sind die folgenden:

Welche Vorteile bieten Live-Chats?

Live-Chats bieten zahlreiche Vorteile, die sich je nach Unternehmen unterscheiden und über die hier genannten Vorteile hinausgehen können. Sie hängen stark davon ab, wie und für welchen Zweck der Live-Chat von einem Unternehmen genutzt wird. Im Marketing können Live-Chats beispielsweise zu hochwertigeren Leads führen, im Bereich Customer Experience liegt ein Vorteil in der Möglichkeit, direkt aus dem Kontext heraus Kundensupport bieten zu können.

Daher soll es in diesem Abschnitt um allgemeinere Vorteile gehen, die Unternehmen verschiedener Branchen realisieren können.

1. Mehr Kundenzufriedenheit dank Echtzeit-Support

Live-Chats erhöhen erwiesenermaßen die Kundenzufriedenheit. Mehrere Studien belegen, dass Kunden lieber per Chat als per E-Mail oder Telefon Support einholen. Der Hauptgrund liegt darin, dass Kunden, Interessenten und Website-Besucher über den Live-Chat in Echtzeit Informationen einholen, Support erhalten und Lösungen für Probleme finden können.

Gleichzeitig entsteht die hohe Kundenzufriedenheit auch dadurch, dass viele Unternehmen einen Omnichannel-Live-Chat bieten. Das bedeutet: Kunden erfahren im Live-Chat über die meisten digitalen Kanäle und Geräte wie Laptops, Smartphones und Tablets den gleichen Service. So können sie mit dem Unternehmen auf die Weise interagieren, die ihnen am liebsten ist.

2. 5 Vorteile von Live-Chats, die du kennen solltest

Live-Chats wirken sich direkt auf die Konversionen aus. Sie bieten Interessenten und Kunden, die beim Onlinekauf Probleme haben, einen schnellen und unmittelbaren Draht zum Support. 38 % der Kunden haben nach einer hilfreichen Chat-Sitzung mit einem Kundenberater einen Kauf getätigt. Weniger Hindernisse im Kaufprozess führen eindeutig zu schnelleren und häufigeren Konversionen.

Studien zeigten außerdem, dass Personen, die den Live-Chat nutzen, pro Kauf 60 % mehr ausgeben als diejenigen, die es nicht tun. Ganze 77 % tätigen gar keinen Kauf, wenn kein Support per Live-Chat zur Verfügung steht. Es spricht also eine Menge dafür, dass Live-Chats die Konversionsraten steigern.

Der Fitnessausstatter Total Gym Fitness hat dies noch einen Schritt weiter getrieben und seinen mobilen Live-Chat mit neueren Funktionen modernisiert, beispielsweise einer intuitiveren Nutzeroberfläche und Produktleitfäden. Infolgedessen erreichte er eine zweieinhalbfache Steigerung der Konversionen gegenüber der einfachen Live-Chat-Version (vollständiger Report in Englisch für Gartner-Kunden verfügbar).

3. Verbessertes Kundenerlebnis mit personalisierten Interaktionen

Live-Chat bietet Unternehmen eine einzigartige Gelegenheit, ihr Kundenerlebnis persönlicher zu gestalten. Eine schnellere Antwortzeit bei Anfragen verbessert bereits das Kundenerlebnis, doch personalisierte Services sind das i-Tüpfelchen. Mit einem Live-Chat können Unternehmen mehr über ihre Kunden, deren Probleme und mögliche Unterbrechungspunkte im Kaufprozess erfahren. Anschließend können sie die ermittelten Probleme beheben und so das Kauferlebnis für alle Kunden verbessern.

Auch über die Vorlieben der Kunden können Unternehmen so mehr in Erfahrung bringen. Mithilfe all dieser Informationen können sie personalisierte Empfehlungen für sogenannte „Sticky Products“ geben: Das sind Produkte, die Kunden aufgrund ihrer Interessen oder Bedürfnisse mit der größten Wahrscheinlichkeit kaufen. Die Produkte sprechen direkt die Anforderungen der Kunden an und werden daher von ihnen als besonders wertvoll wahrgenommen. Genau solche Produkte können Unternehmen nur anbieten, wenn sie mehr über ihre Kunden erfahren.

4. Niedrigere Kosten durch gleichzeitigen Support für mehrere Kunden

Das Verwalten und Vergrößern von Live-Chats ist wirtschaftlicher als andere Supportkanäle.  Untersuchungen zufolge  liegen die Kosten pro Kontakt bei Live-Chats bei nur 5 $ (circa 4,30 €) im Vergleich zu 12 $ (circa 10,40 €) bei Callcentern. Mitarbeiter im Live-Chat können mühelos mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten, während dies beim telefonischen Support nahezu unmöglich ist. 

Livechat-Mitarbeiter können über mehrere Bildschirme und Browserfenster problemlos mit mehreren Menschen kommunizieren. So kannst du deine Kunden auf eine geringere Anzahl von Mitarbeitern verteilen und das Team kosteneffizienter vergrößern.

Als ein führender WordPress-Hosting-Anbieter seinen Live-Chat-Support startete, wurde dieser schnell zum beliebtesten Supportkanal. Mit dem Live-Chat konnten sie in einer einzigen Sitzung ganze 90 % der Anfragen lösen und sparten so Zeit und Geld – und das, obwohl sie beim Start der Iniviative nur mit 14 Stunden pro Wochentag begannen.

5. Bessere Kundenbindung durch stärkere Kundenbeziehungen

Die Kundenbindung hat für die meisten Unternehmen Priorität, da es deutlich mühsamer und teurer ist, Neukunden zu gewinnen. Außerdem sind langfristige Kundenbeziehungen entscheidend, um als Unternehmen dauerhaft zu überleben. Auch hier bietet ein Live-Chat immense Vorteile.

Mit einem Live-Chat kannst du sicherstellen, dass deine Kunden mit deinen Produkten zufrieden sind, Feedback einholen und deinen Service personalisieren. Außerdem kannst du Produkte und Dienstleistungen optimieren und so zukünftig deine Kunden noch besser bedienen. Mit den per Chat gewonnenen Daten findest du heraus, in welcher Phase des Kaufprozesses sich ein Kunde gerade befindet, sodass du ihm den optimalen Support bieten oder zusätzliche Materialien wie Kaufratgeber oder nützliche Artikel zusenden kannst.

Die Zahlen belegen die Wirksamkeit von Live-Chats für die Kundenbindung:  63 % der Kunden kehren mit großer Wahrscheinlichkeit auf eine Website zurück, auf der sie eine Live-Chat-Sitzung hatten. 62 % kaufen gerne von einem solchen Unternehmen.

Die Vorteile von Live-Chats optimal nutzen

Wie wir gesehen haben, bieten Live-Chats zahlreiche Vorteile. Damit du sie optimal nutzen kannst, solltest du einige Tipps beachten:  

• Fange klein an und miss kontinuierlich deine Fortschritte: Fang klein an, am besten mit einem Click-to-Chat-Button auf deiner App oder Website. Wenn dein Unternehmen wächst, kannst du zu proaktiven Chats übergehen, in denen du deinen Kunden Hilfe anbietest, ohne dass sie ausdrücklich darum bitten. Informiere deine Nutzer darüber, dass du Live-Chats anbietest. Lerne aus deinen ersten Erfahrungen und verfolge die Kundenzufriedenheit, die Leistung der Mitarbeiter und die Genauigkeit der Wissensdatenbank.  
• Gestalte die Nutzeroberfläche sowohl für die Kunden als auch für die Servicemitarbeiter: Die Nutzeroberfläche sollte sowohl von den Kunden als auch von deinen Mitarbeitern intuitiv bedienbar sein. Kunden sollten unkompliziert die gewünschten Supportoptionen finden und die Mitarbeiter sollten ihre Leistung optimieren und effizient arbeiten können.  
• Erstell eine umfassende Wissensdatenbank: Eine Wissensdatenbank für den Live-Chat hilft deinem Team, Wissen intern zu erfassen und mit Kunden zu teilen. Gleichzeitig dient sie den Kunden als Hilfecenter, in dem sie sich selbst informieren können. Für effektive Live-Chats ist eine gute Wissensdatenbank eine Grundvoraussetzung. Gartner zufolge sind Live-Chat-Mitarbeiter ohne Wissensdatenbank nur halb so produktiv wie Callcenter-Mitarbeiter (vollständiger Report in Englisch für Gartner-Kunden verfügbar).  
• Wähle die richtige Software: Um Live-Chats zu managen, brauchst du eine geeignete Softwarelösung. Die meisten Live-Chat-Tools bieten Funktionen wie Chat-Weiterleitungen, proaktive Chats, Chat-Monitoring und Chat-Bewertungen. Lies Bewertungen auf unabhängigen Plattformen wie unserer, bevor du dich für ein Tool entscheidest, um von den Erfahrungen anderer Nutzer zu lernen. Vereinbare außerdem eine Software-Demonstration, um zu sehen, wie das Tool in der Praxis funktioniert, und Fragen direkt mit dem Anbieter zu klären.

Hinweis: Die Informationen in diesem Artikel stammen aus Quellen, die wir als vertrauenswürdig beurteilen. Sie stellen keine Empfehlung von Software Advice dar.